Transformasi Digital Singapore Airlines: AI Jadi Kunci Pengalaman Pelanggan

BeritaNasional.com -  Singapore Airlines (SIA) semakin mempertegas posisinya sebagai maskapai global yang progresif dalam transformasi digital. Melalui pemanfaatan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI), SIA tidak hanya berfokus pada efisiensi internal, tetapi juga pada peningkatan pengalaman pelanggan secara menyeluruh mulai dari tahap perencanaan perjalanan hingga layanan purna-terbang.

Langkah strategis ini diwujudkan lewat kerja sama dengan sejumlah pemain teknologi kelas dunia, termasuk OpenAI dan Salesforce, yang menjadi fondasi utama pengembangan layanan berbasis Generative Artificial Intelligence (GenAI) di ekosistem Singapore Airlines.

Kolaborasi Perdana Singapore Airlines dan OpenAI

Kerja sama antara Singapore Airlines dan OpenAI menandai tonggak penting dalam industri penerbangan global. Ini menjadi kolaborasi pertama OpenAI dengan maskapai penerbangan ternama di dunia, sekaligus memperlihatkan keseriusan SIA dalam mengadopsi teknologi AI mutakhir.

Teknologi GenAI yang dikembangkan mampu memahami serta menafsirkan berbagai format informasi, mulai dari teks, audio, diagram, hingga video. Kemampuan ini dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan sekaligus menyederhanakan proses operasional yang kompleks.

“Kolaborasi dengan OpenAI ini mencerminkan komitmen Singapore Airlines terhadap inovasi digital dan kepemimpinan di industri penerbangan. Dengan memanfaatkan solusi AI yang mutakhir, kami akan meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas staf, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara menyeluruh, sehingga membantu mempertahankan posisi SIA Group sebagai pemimpin di industri ini,” ucap George Wang, Senior Vice President Information Technology Singapore Airlines, dalam keterangannya, dikutip Sabtu (31/1/2026).

Salah satu fokus utama kemitraan ini adalah peningkatan asisten virtual berbasis AI yang saat ini tersedia di situs web Singapore Airlines.

Asisten virtual tersebut akan dikembangkan agar mampu memberikan pengalaman yang lebih intuitif dan responsif bagi pelanggan.

Dengan memanfaatkan fitur rekomendasi penerbangan yang sudah ada, pelanggan kini dapat merencanakan perjalanan, memesan tiket, hingga mengatur kebutuhan perjalanan dengan lebih lancar.

AI akan membantu pelanggan menemukan destinasi yang sesuai, menyajikan informasi terkini, serta memberikan rekomendasi yang relevan berdasarkan preferensi dan kebutuhan masing-masing pengguna.

Pendekatan ini membuat interaksi pelanggan dengan SIA terasa lebih personal, seolah didampingi asisten perjalanan digital yang memahami konteks dan kebiasaan mereka.

“Singapore Airlines telah lama dikenal sebagai pemimpin dalam inovasi dan layanan. Kami sangat antusias bekerja sama dengan SIA untuk mengeksplorasi bagaimana AI secara canggih dapat meningkatkan pengalaman perjalanan, memberdayakan karyawan, dan mengoptimalkan kegiatan operasional yang kompleks,” sambung Oliver Jay, Managing Director International OpenAI.

AI Multimodal untuk Mendukung Kinerja Staf

Tak hanya pelanggan, staf Singapore Airlines juga menjadi penerima manfaat utama dari implementasi AI. Asisten virtual berbasis AI yang ditingkatkan dirancang untuk mengotomatisasi proses rutin, sekaligus memberikan panduan berbasis data dari kasus-kasus yang telah berhasil diselesaikan sebelumnya.

Dengan kemampuan AI multimodal generasi terbaru dari OpenAI, staf dapat mengakses dan memproses informasi dari berbagai format secara cepat.

Hal ini mendukung pengambilan keputusan yang lebih akurat dan memungkinkan karyawan fokus pada tugas-tugas bernilai tinggi, seperti pelayanan langsung dan penanganan kasus kompleks.

Optimalisasi Operasional Lewat AI Pemecah Masalah

Singapore Airlines juga mengintegrasikan model AI canggih OpenAI ke dalam sistem operasional internal. Model ini memiliki kemampuan pemecahan masalah yang digunakan untuk mendukung tugas-tugas kompleks, termasuk penjadwalan kru penerbangan.

Sistem berbasis AI mampu menganalisis berbagai variabel, mulai dari regulasi penerbangan, batasan operasional, hingga ketersediaan sumber daya manusia. Dengan data yang telah diolah secara komprehensif, staf dapat mengambil keputusan dengan lebih cepat dan tepat, menjaga kelancaran operasional, serta meminimalkan potensi gangguan layanan.

Integrasi AI Salesforce untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Konsisten

Selain OpenAI, Singapore Airlines juga menggandeng Salesforce untuk memperkuat sistem layanan pelanggan. Integrasi Agentforce, Einstein in Service Cloud, dan Data Cloud ke dalam sistem manajemen kasus pelanggan memungkinkan SIA menghadirkan layanan yang lebih konsisten, terintegrasi, dan personal.

Agentforce berfungsi sebagai sistem AI berbasis agen otonom yang menangani tugas-tugas tertentu secara otomatis. Dengan demikian, perwakilan layanan pelanggan dapat lebih fokus memberikan perhatian personal dalam setiap interaksi.

Didukung oleh Data Cloud, AI memiliki akses ke data pelanggan yang terintegrasi, memungkinkan penyediaan solusi yang lebih relevan dan kontekstual.

Kemampuan AI generatif Einstein di Service Cloud dimanfaatkan untuk merangkum riwayat interaksi pelanggan secara otomatis. Teknologi ini juga menyediakan panduan bantuan bagi staf layanan pelanggan agar lebih memahami kebutuhan pelanggan dan mengantisipasi permasalahan sebelum berkembang lebih jauh.

Hasilnya, waktu respons rata-rata dapat ditekan, sementara kualitas layanan meningkat menjadi lebih proaktif, efisien, dan personal.

“Sebagai maskapai penerbangan terkemuka di dunia yang mengedepankan transformasi digital, Singapore Airlines berkomitmen untuk berinvestasi dan memanfaatkan teknologi yang relevan guna meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, mendorong pertumbuhan pendapatan, dan meningkatkan produktivitas karyawan,” kata Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines.

Ia juga mengungkapkan bahwa dalam 18 bulan terakhir, SIA Group telah mengembangkan lebih dari 250 use case AI generatif dan menerapkan sekitar 50 inisiatif di seluruh operasional.

Menetapkan Standar Baru Layanan Penerbangan Global

Kolaborasi dengan Salesforce turut memperkuat ambisi SIA dalam menetapkan standar baru layanan penerbangan berbasis AI.

Marc Benioff, Chair dan Chief Executive Officer Salesforce, menyebut kehadiran tenaga kerja digital berbasis agen AI otonom sebagai faktor kunci transformasi bisnis masa depan.

“Kami sangat senang dapat bermitra dengan Singapore Airlines, pelopor dalam revolusi AI ini, untuk membawa layanan pelanggan mereka yang sudah luar biasa ke tingkat yang lebih tinggi.”

AI sebagai Pilar Masa Depan Singapore Airlines

Melalui strategi terintegrasi yang memadukan OpenAI dan Salesforce, Singapore Airlines menunjukkan bahwa AI bukan sekadar alat bantu teknologi, melainkan pilar utama dalam membangun pengalaman pelanggan yang unggul.

Pendekatan ini tidak hanya memperkuat hubungan dengan pelanggan, tetapi juga meningkatkan produktivitas karyawan dan ketahanan operasional. Dengan langkah ini, Singapore Airlines kembali menegaskan perannya sebagai pelopor inovasi dan benchmark layanan di industri penerbangan global.