KAI Siagakan Customer Service Keliling saat Libur Lebaran

BeritaNasional.com - Ada pemandangan yang berbeda ketika mengunjungi stasiun kereta di masa libur Lebaran tahun ini. Biasanya, calon penumpang hanya dapat bertanya kepada petugas di ruang customer service.

Namun kini, terdapat petugas customer service yang berkeliling stasiun untuk melayani pelanggan. Petugas ini dikenal sebagai Customer Service Mobile (CSM).

"KAI telah menyiapkan petugas CSM di berbagai stasiun Daop dan Divre untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang melakukan perjalanan mudik Lebaran menggunakan kereta," kata Vice President Public Relations KAI Joni Martinus dalam keterangannya, Minggu (7/4/2024).

Joni berujar, petugas CSM bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan kereta. Misalnya, memberikan informasi yang dibutuhkan mengenai perjalanan kereta api dan hal-hal lain yang berkaitan dengan layanan KAI, dengan cara jemput bola atau mendekati pelanggan di stasiun. 

"Pada masa angkutan Lebaran 2024, KAI menyiagakan sebanyak 163 petugas CSM yang tersebar. Mereka bertugas mulai dari tanggal 31 Maret hingga 21 April 2024," ujar Joni.

Adapun para CSM ini ditempatkan di beberapa stasiun di wilayah Daop 1 Jakarta, Daop 2 Bandung, Daop 3 Cirebon, Daop 4 Semarang, Daop 5 Purwokerto, Daop 6 Yogyakarta, Daop 7 Madiun, Daop 8 Surabaya, Daop 9 Jember, dan Divre I Sumatera Utara, dengan jumlah petugas yang disesuaikan dengan kebutuhan.

Saat bertugas, petugas CSM harus hadir 30 menit sebelum jadwal kerja dimulai, dan menggunakan kelengkapan dinas seperti kemeja, ID card, dan arm band. 

"Mereka juga harus mengikuti prosedur standar pelayanan, seperti 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, siap melayani). Dimulai dengan interaksi dengan salam, menawarkan bantuan, dan mengakhiri dengan ucapan terima kasih," jelas Joni.

Selain itu, petugas CSM harus proaktif dalam memberikan informasi yang tepat, akurat, efektif, dan komunikatif kepada pelanggan. 

"Mereka juga membantu pelanggan dengan berbagai kebutuhan, seperti mencetak boarding pass, memandu pelanggan untuk masuk ke dalam rangkaian kereta ketika sudah siap berangkat, memberikan informasi tentang posisi kereta yang tersedia di jalur yang akan digunakan, dan masih banyak lagi," terang Joni.

"Saat menemukan kendala, petugas CSM akan berkomunikasi secara jelas dengan semua pihak terkait, serta bekerja sama untuk mengkoordinasikan tindakan perbaikan yang diperlukan. Tindak lanjut dan evaluasi penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dan meminimalkan dampak negatifnya," tambanya.