AI Jadi Kunci Pertumbuhan Bisnis dan Layanan Pelanggan

BeritaNasional.com - Pemanfaatan kecerdasan buatan (AI) dalam meningkatkan customer experience menjadi sorotan dalam sesi “How AI-Powered Customer Experience Drives Growth in SOE & Enterprise” pada ajang ANTAM Presents The 14th Annual Jakarta Marketing Week 2026 (JAKMW 2026), yang berlangsung di Grand Atrium Kota Kasablanka, Jakarta.

Sejumlah pelaku industri dari sektor BUMN dan enterprise menilai AI kini tidak  lagi sekadar alat pendukung, tetapi mulai menjadi bagian penting dalam strategi bisnis, mulai dari pengolahan data, peningkatan layanan pelanggan, hingga pengambilan keputusan yang lebih cepat.

Vice President of Revenue Indonesia Insider One, Harris Naga Putra, mengatakan perusahaan saat ini perlu berfokus pada aktivasi data, bukan hanya mengumpulkannya.

“Sekarang bukan lagi zamannya mengumpulkan data, tetapi bagaimana kita mengaktivasi dan mengolah data tersebut. Di situlah peran AI menjadi penting dalam membangun customer experience yang lebih relevan dan berdampak,” ujarnya.

Menurut Harris, penggunaan AI di banyak perusahaan Indonesia masih dominan pada tahap awal seperti campaign dan media sosial. Padahal, AI juga bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan engagement pelanggan hingga mengelola pelanggan yang sudah tidak aktif.

Head of Customer Experience BNI Life, Cynthia Putri Lukita, menambahkan bahwa implementasi AI harus diimbangi pemahaman yang baik dari seluruh karyawan agar teknologi tersebut dapat dimanfaatkan secara optimal.

“Efisiensi tidak selalu berarti mengurangi jumlah tenaga kerja. AI dapat membantu meningkatkan produktivitas, namun keputusan tetap berada di tangan manusia. Karena itu, penting bagi seluruh karyawan untuk memahami bagaimana AI bekerja,” jelas Cynthia, dikutip dalam keterangannya, Jumat (8/5/2026).

Ia juga menilai kemampuan menyusun prompt yang tepat kini menjadi keterampilan dasar dalam penggunaan AI di lingkungan kerja.

Sementara itu, Head of Corporate Secretary Division PT MRT Jakarta (Persero), Rendy Primartantyo, mengingatkan pentingnya menjaga keseimbangan antara teknologi dan sentuhan manusia dalam layanan publik.

“High tech jangan sampai menggantikan high touch. Teknologi hadir untuk membantu, tetapi tetap harus ada peran manusia di dalamnya,” ujarnya.

Menurutnya, AI seperti chatbot efektif digunakan untuk menjawab pertanyaan sederhana, namun penanganan masalah yang lebih kompleks tetap membutuhkan empati manusia.

“Untuk pertanyaan yang lebih kompleks dan membutuhkan penanganan khusus, di situlah peran manusia harus benar-benar terasa. Pada akhirnya, keputusan untuk konsumen tetap berada di tangan manusia, meskipun didukung oleh rekomendasi dari AI,” jelasnya.

Pandangan serupa disampaikan Manager Property & Non Railway Business Development Whoosh Highspeed Railway (KCIC), Devin Pranata. Ia menilai tantangan utama bukan hanya teknologi AI, melainkan integrasi data dan sistem agar dapat menghasilkan insight yang tepat.

“Tantangan terbesar bukan hanya pada teknologi AI itu sendiri, tetapi bagaimana kita mengelola data dan mengintegrasikan sistem agar dapat memberikan insight yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan dan pertumbuhan bisnis,” ungkapnya.

Sementara itu, Commercial Director InJourney Aviation Services, Muchdian Muchlis, menilai integrasi AI dengan sistem digital dan media sosial menjadi fondasi penting dalam membangun customer experience modern.

“Integration creates clarity, AI creates intelligence, dan social media menciptakan kecepatan serta visibilitas. Ketiganya menjadi fondasi dalam membangun customer experience yang relevan dan kompetitif,” jelasnya.

Diskusi dalam JAKMW 2026 ini menegaskan bahwa AI kini mulai menjadi faktor penting dalam transformasi bisnis dan layanan pelanggan di berbagai sektor industri.