Telkomsel dan XL Axiata Ungkap Cara AI Bantu Layanan Pelanggan Lebih Cepat dan Akurat

BeritaNasional.com -  Kemajuan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) terus menunjukkan perkembangan signifikan dan semakin merambah ke berbagai sektor industri di Indonesia.

Saat ini, pemanfaatan AI tidak hanya sekadar inovasi tambahan, tetapi telah menjadi strategi inti bagi banyak perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional, akurasi data, serta pengalaman pelanggan.

Dalam diskusi panel Selular Award 2025 bertema “Capitalizing On The AI Revolution”, para pemimpin industri sepakat bahwa AI bukan sekadar tren, melainkan komponen penting dalam membentuk masa depan dunia usaha.

Ronni Nurmal, Director & Head of Government Relations Ericsson Indonesia, menegaskan komitmen perusahaannya dalam pemanfaatan teknologi AI.

“Dengan AI, kami bisa memantau pengelolaan jaringan provider secara lebih efisien dan meningkatkan kualitas layanan kami kepada konsumen,” kata Ronni, dalam ajang Selular Award 2025, Panel Discussion & Awarding Night di Jakarta, dikutip Selasa (27/5/2025).

Sementara itu, Telkomsel juga menunjukkan penerapan AI dalam skala besar. Trihan Marsudi, GM Network Digitalization and Analytic Platform Telkomsel, mengungkapkan bahwa teknologi AI telah dimanfaatkan dalam berbagai aspek, mulai dari optimasi jaringan hingga layanan pelanggan berbasis ChatBot yang mampu merespons lebih cepat dan akurat.

XL Axiata melalui inisiatif XLSMART turut menghadirkan pendekatan inovatif berbasis AI untuk meningkatkan efisiensi operasional. Feby Sallyanto, Chief Enterprise & SME Officer PT. XL Axiata Tbk, menjelaskan bahwa teknologi seperti Route Map Planning dan Sales GPT telah diintegrasikan untuk mendukung aktivitas tim penjualan secara real-time.

“Dengan teknologi AI ini, kami berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan serta produktivitas para pekerja lapangan,” ujar Feby.

Selain itu, XLSMART juga mengadopsi Generative AI untuk mendukung strategi pemasaran berbasis data. Dengan analisis prediktif dan evaluasi harga dari kompetitor, tim pemasaran dapat mengambil keputusan lebih cepat dan tepat sasaran, menjadikan kampanye lebih efisien dan efektif.

Tidak sampai disitu, Telkomsel melaporkan keberhasilan dalam meningkatkan efisiensi penanganan masalah jaringan dan layanan pelanggan secara signifikan melalui pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan. Inovasi ini diklaim mampu memangkas waktu penyelesaian masalah yang sebelumnya cukup memakan waktu.

Trihan Marsudi, Service Quality Assurance Manager Telkomsel, menjelaskan dari sisi efisiensi, dampak AI sangat terasa. "Penyelesaian masalah yang dulu memakan waktu dua jam, kini bisa diselesaikan hanya dalam waktu setengah jam,”  kata Trihan.

Lebih lanjut, Trihan menyampaikan bahwa penerapan AI tidak hanya berdampak pada peningkatan efisiensi, tetapi juga mempercepat proses go to market untuk berbagai inisiatif baru. Salah satu implementasi konkretnya terlihat pada proses pembangunan site jaringan baru, yang sebelumnya membutuhkan survei lapangan secara manual.

Kini, proses tersebut dapat dilakukan secara digital menggunakan model AI berbasis data besar, dengan tingkat akurasi yang lebih tinggi.

"Perbandingan akurasi antara metode manual dengan AI bisa mencapai selisih 30 hingga 35 persen, dengan AI terbukti lebih presisi," jelasnya.

Selain untuk keperluan operasional rutin, Telkomsel juga memanfaatkan teknologi AI saat menghadapi lonjakan trafik pada periode-periode krusial seperti Natal, Tahun Baru, Ramadan, dan Idulfitri. Di masa tersebut, sekitar 10 juta pelanggan melakukan perpindahan lokasi dari Jakarta ke berbagai wilayah di Indonesia, sehingga membutuhkan pengelolaan jaringan yang lebih cermat dan responsif.